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Prospección de clientes: qué y cómo.

Son varias las fases que componen el proceso de ventas desde el inicio hasta su final, pero el comienzo se lo lleva la Prospección. En ventas decimos que si queremos tener ingresos debemos ser hábiles en detectar “pain points” es decir, saber en dónde le duele al prospecto. Lo que nos enseña la Prospección es que tenemos que encontrar a gente con problemas.

Entonces, la prospección de clientes es la primera fase del proceso de ventas.  Esta etapa es calificada por algunos como la actividad más difícil del área comercial. Aquí es donde sucede el rechazo. Aquí es donde las personas cierran las puertas, hacen muecas, cuelgan el teléfono o simplemente te dicen “no me interesa”. Es la etapa cuando tratemos de llamar la atención y no nos hagan caso. Aquí es donde los vendedores nacen o tiran la toalla.

Definición de prospecto

Si buscas el significado de la palabra prospecto te vas a topar con términos relacionados con papel, documento o especificaciones. Prospectar viene de prospectus, de prospicĕre, mirar, examinar. Incluso la RAE define prospección como: “Exploración de posibilidades futuras basada en indicios presentes. Prospección de mercados, de tendencias de opinión.”  Podemos afirmar que con la prospección estamos examinando para descubrir recursos. 
El secreto radica en que los prospectos deben tener tres características:

  • Tener necesidad
  • Tener dinero o recursos para comprar
  • Tener poder de decisión

En terminología de Call Centers y de Marketing, hay algo que se llama “leads” o registros: son las personas interesadas en nuestros productos o servicios que dejaron o nos dieron sus datos para contactarlos. Sin embargo estas personas no son prospectos todavía. ¿Por qué no? Porque no sabemos si cumplen las características de necesidad, dinero y decisión. Son solo registros. Es una lista. La validación o comprobación de si son personas realmente calificadas para comprarnos va en otra etapa. Aquí solo hacemos “leads”. Se le llama etapa de Prospección porque tiene el fin de generar prospectos, pero los prospectos tienen ciertas características que ya vimos, de modo que lo primero es generar la lista inicial.  
Incluso cuando la persona te compra deja de ser un prospecto y se convierte en un cliente/comprador. 

Prospección como etapa de ventas

Sin embargo, aún con todos los retos que tenga,  la Prospección está relacionada con el crecimiento. El semillero de las ventas vive en la Prospección porque sin una lista de personas a las cuales les vamos a vender, simplemente no habría cotizaciones ni cierres de ventas. Por ende esta debe ser tu prioridad número 1. Tu misión en esta etapa es generar registros o “leads”. Tienes que darte a conocer con las personas mayormente calificadas y hacer tu lista.
En la etapa de la prospección de clientes tenemos que mirar, examinar, localizar personas posibles compradores. Tenemos que examinar el mercado, el territorio físico, la competencia, las características del comprador, motivos de compra. Tenemos que ser organizados y llevar un cronograma o agenda de actividades, 

La Prospección presente en los depredadores

En el tema de ventas agresivas puede ser abordado desde un punto de vista estratégico o táctico más para operaciones, y decíamos que las mismas fases de venta presentes en el área comercial aparecen en la conducta de los depredadores en la naturaleza.  Si aún no has leído cómo la Prospección, evaluación, presentación, cotización y cierre aparecen en la caza, vé y revísalo. En la conducta predatoria de las águilas hay algo que se llama “Flight Prospecting” y podemos imaginarlo como un vuelo de prospección”.  Sobrevuelan el área, observan el terreno, ¿habrá presas escondidas? o ¿debería el águila acercarse a ese grupo de animales? El ave solo está observando y tanteando el terreno.
La Prospección se relaciona con la conducta animal de búsqueda y descubrimiento de recursos.  En algunas aves cuando por las primeras horas del día logran ubicar presas o recursos se llama “Morning Discoveries”.  Otro ejemplo, en las hormigas el comportamiento de búsqueda y localización de recursos se basa no en el número promedio de hormigas, ni en la velocidad,  sino en la capacidad de descubrir nuevas fuentes de alimento (esto se llama “optimized search behavior”) y la posibilidad de cubrir grandes distancias (un tema de rendimiento).Las alianzas empresariales o colaboraciones con otros giros de negocios para aumentar la probabilidad de éxito estan presentes en la vida animal: es lo que llamamos “Mixed-species Foraging groups” ya que de esta forma una especie puede descubrir recursos que pueden ser útiles o atractivos para otra especie presente durante la caza y viceversa. 
La naturaleza aprendió que dejar las cosas al azar es muy costoso. La evolución nos enseñó que tenemos que planear y establecer una metodología. Si los animales prospectan, nosotros también.

La Prospección de clientes y la organización del vendedor

Todo debe tener un orden. Para una adecuada administración de los prospectos se recomienda el uso de plataformas tecnológicas como el Customer Relationship Management (CRM) o Administración de la Relación con Clientes: Zoho CRM, SalesForce o PipeDrive son recomendados. El beneficio de estas herramientas, es el alta de contactos, visualización, seguimiento, alertas, comunicación por correo, una agenda adecuada, una lista de tareas, en fin, cosas que ya he abordado en otro artículo. Sin embargo como nota, hemos de tener disponibles varios campos para organizar a nuestros posibles clientes, como sigue:
Fecha de creación, dueño del Registro, Nombre, Apellido, Teléfonos, Dirección, Empresa, Fuente del Registro, Skype, Twitter, Facebook, Descripción y Notas.
De nuestra actividad en el CRM y nuestras tareas de Prospección de clientes que tendremos frutos: una lista de registros/ leads. La Prospección es el semillero. Es lo que decía anteriormente, es tu prioridad número 1. Si son válidos a no, aún no lo sabes, porque eso será materia de la siguiente fase de ventas.

1.- La Prospección y el modelo de negocio

La Prospección tiene una dinámica diferente dependiendo de cómo funcione la empresa. No es lo mismo vender exclusivamente por internet que vivir de la venta de pólizas de seguros.
Vayamos revisando las formas en que las empresas hacen dinero: el modelo de e-commerce puro (tiendas online), el modelo e-commerce híbrido (tienes tienda online pero también vendes por fuera) y el modelo de lead generation (cuando tienes página Web pero no vendes online sino que esperas pedidos por teléfono u otro canal).
1.1.- Modelo e-Commerce puroLa Prospección depende de los esfuerzos de Marketing. Puede funcionar para segmentos B2C y B2B. 
1.2.- Modelo e-Commerce con Ventas Corporativas OfflineDepende de las estrategias de Marketing para aumentar lo ingresos del segmento B2C. Para las ventas corporativas dependerá de los esfuerzos propios del departamento comercial y/o del apoyo de Marketing que va dirigido al segmento empresarial B2B.
1.3.- Modelo de Lead GenerationLos esfuerzos de Marketing son dirigidos a los canales B2C y B2B. El departamento de Ventas funge como calificador o cerrador.

2.- Fuentes de Prospección

Antes de qué hacer, primero identifiquemos en dónde. Primero se establece las fuentes para prospectar. Le llamamos fuentes porque de ahí pueden provenir los prospectos o leads. La pregunta ¿cómo se enteró de nosotros? Define esta etapa.
2.1- Modalidad física: 
Por relación:  Familiares, amigos, conocidos.
Por organización: conocidos de iglesias, de escuelas, de la colonia (vecinos), conocidos del trabajo (empleados, jefes, y proveedores), de clubs, de supermercados, de hospitales (tu doctor, pediatra), de gobierno (conocidos del municipio), cámaras de comercio, referidos de clientes actuales
2.2.- Modalidad digital:
Por fuente: portales de empleo (OCC, Neuvoo), posteos en twitter, facebook, linkedin, blogs, y foros, sitios de cámaras de comercio (Caintra, Canacintra, CCE, Canaco, etc), preguntas en Quora, datos de tu CRM, periódicos online, red de partners o afiliados, etc
2.3.- Modalidad publicitaria:
Modalidad Outbound: Red Social (Facebook Ads, Twitter Ads), Video Ads (YouTube), Email Marketing (Kwanko), Display o Programatico (Google Ads, MediaMath), SMS, Influencers, Cold Calling, etc 
Modalidad Tradicional: TradeShow Stand, TradeShow Conferencia, Desayunos empresariales, Seminarios, Boletines, Panorámicos, Vallas, Magazines, Periódicos, correo directo, TV,  
Modalidad Inbound: SEO on page, SEO off page, Content Marketing, Search Engine Marketing (Google Ads, MS Bing), Email Marketing (Doppler, MailChimp), Social (Inbox Facebook, IG), PodCasting,Webinars, Influencers, Inbound Calls, etc 

3.- Prospección de clientes y el método de contacto. 

¿Qué comunicación vamos a emplear? Así como las águilas, una vez que estemos sobrevolando el área, observaremos a las personas y tenemos que decidir cómo abordarlas, ¿qué les vamos a decir? 
Para entender el método de contacto en la prospección de clientes, podemos imaginar que cada persona con la que hablemos entrará en un embudo de ventas, es decir, cada persona va a seguir un proceso diferente, un trato especial, las dividiremos en grupos: ejemplo, algunos clientes nos compraron porque al inicio vieron un descuento, otros porque se interesaron por nuestra marca, otros porque participaron en alguna encuesta, algunos otros porque participaron en rifas o dinámicas, otros por recomendación, etc. Esto es lo que llamamos método de contacto y no se debe confundir con las fuentes de dónde vino el prospecto.
Aquí las formas o tipos de contacto / comunicación:

  • Entretenimiento: puedes utilizar concursos, rifas y premios. También considera videos virales, etc
  • Educacional: crea quizzes, checklists, tutoriales, encuestas, mini cursos, y deja que las personas las utilicen graatuitamente a cambio de sus datos.
  • Branding: reseñas de productos, historias sobre la compañía, video corporativo, etc
  • Comercial: puedes otorgar descuentos, bonos, muestras gratis, cortesías, mostrar testimoniales, etc

Todo es a cambio de que las personas te dejen sus datos.
Notarás que cada método de contacto tiene una efectividad diferente: por ejemplo del método comercial te llegarán menos personas pero lograrás más ventas, mientras que al ofrecer material educativo te llegarán más personas pero verás que se tardan más en comprar. Tienes que hacer una lista de acuerdo al tipo de comunicación o trato que les diste desde el inicio.
Hasta aquí mi punto de vista sobre la primera etapa del proceso de ventas. Vámos quitando el miedo. Dejemos que en este punto inicial, si quieres podemos ver, examinar, buscar recursos, descubrir y solamente eso.  Es como visitar una venta de garage: no sabes qué te vas a encontrar pero quizás hagas una lista de cosas interesantes.

Acerca de Daniel Alvarado

¿Para quién ha trabajado Daniel Alvarado? Daniel ha trabajado con empresas como InterContinental Hotels Group, EF Englishtown, Sixt Rent a Car, Ryobi Tools, Convex, FabTech, UdeM, DBP Media Strategy, SuperColchones, Doña Tota. También asesora empresas afiliadas a Caintra, Canaco, Canirac y diversas PyMEs¿Qué hace que su trabajo sea diferente? Daniel considera que tus campañas será exitosas si hacemos preguntas diferentes; una disciplina no es suficiente. Daniel integra Ventas, Servicio a Clientes, Marketing, Big Data para lograr tus metas.¿A qué se dedica? Es hábil en la administración comercial, en manejar el pipeline de ventas, en la asignación o búsqueda de leads con enfoque en cierre de ventas. ¿Te interesa SEO, SEM, Social, Email, Programmatic, Video, Mobile o Business Intelligence? Sin problema.¿Cómo puede ayudar Daniel a tu empresa? Aumentar la visibilidad de tu marca en internet Consiguiendo prospectos Disminuyendo el costo de adquisición de tus clientes Mejorando los indicadores de cierre de ventas. Aumentando la rentabilidad de tus canales online Disminuyendo el riesgo de tu inversión en Internet A darle sentido a grandes cantidades de datos: business intelligence.¿Qué experiencia tiene en Marketing Digital y Ventas? Daniel ha sido entrenado en México, USA, Colombia, Hong Kong, Shanghai, Vietnam, Alemania y Brasil por lo que estarás bien enterado de lo que pasa en digital. Sus principales programas son: Google Adwords, Web-CEO, Tableau, QlikSense, Moz, Visual Website Optimizer, Drupal, Magento, TGI, ComsCore, Zoho, entre otras.

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